Doanh nhân và những bài học làm báo

Làm báo và làm kinh doanh nhìn thoáng qua có vẻ là hai công việc không chỉ khác biệt mà đôi khi còn trái ngược.

Một bên thường được mô tả là con đường phục vụ cộng đồng, một bên lại được xem là công cụ để làm giàu cho bản thân.

Trên thực tế, hai công việc này gần gũi hơn nhiều người nghĩ.

Óc tò mò, khả năng xét đoán, tính kiên trì, yêu cầu kỷ luật, kỹ năng kể chuyện, thiết lập quan hệ, theo đuổi đam mê và ước muốn thay đổi xã hội… đó chỉ là vài trong số những tố chất của một doanh nhân mà, rất tình cờ, cũng là những thứ một nhà báo cần có.

Tất nhiên không phải doanh nhân nào cũng sở hữu hết những tố chất đó (và cũng không có mấy nhà báo được như vậy).

Chuyên mục “Đọc sách cùng Đoan Trang” kỳ này sẽ kể một câu chuyện khác, cùng bạn xem qua những điểm giao nhau giữa việc kinh doanh kiếm tiền và nghề làm báo, cùng các bài học làm báo mà bạn không thường thấy ở trường báo chí.

***

Câu chuyện rẽ ngoặt này đến từ một tin tức thời sự: cuối tuần rồi, Tony Hsieh, một doanh nhân Mỹ gốc Á được rất nhiều người trong giới nể trọng, đột ngột qua đời vì tai nạn ở tuổi 46.

Sẽ không quá lời nếu ví Tony Hsieh như là Steve Jobs của giới khởi nghiệp (startups). Và với những ai từng theo dõi hành trình của Zappos, công ty làm nên tên tuổi của ông, cũng không quá lời nếu gọi đây là Bhutan trong giới kinh doanh.

Trong hơn 20 năm, ông đã biến một công ty khởi nghiệp nhỏ trở thành một đế chế tỷ đô. Điều quan trọng hơn, đối với bản thân Tony, các nhân viên, khách hàng và đối tác của Zappos, ông và các cộng sự đã biến nơi đây từ một công ty thuần túy bán giày trở thành một nơi mọi người tạo ra, tận hưởng và chia sẻ hạnh phúc.

Hành trình đó được chính Tony Hsieh kể lại trong quyển sách “Delivering Happiness” (Tạm dịch: Không chỉ giao hàng, chúng tôi giao cả hạnh phúc cho bạn).

Có rất nhiều kinh nghiệm thú vị mà những ai có ý định khởi nghiệp và làm kinh doanh có thể học được từ cuốn sách. Riêng với những người làm báo, quyển sách này cũng có không ít những bài học bất ngờ.

Dưới đây là năm bài học có thể rút ra từ hành trình hạnh phúc ngắn ngủi nhưng trọn vẹn đó.

1. Làm bạn với khách hàng

Ở Zappos, khách hàng không phải là Thượng Đế. Đối với họ, khách hàng là bạn. Và không giống như câu khẩu hiệu sáo rỗng (Thượng Đế), mọi nhân viên ở đây đối xử với khách hàng như những người bạn thật sự của mình.

Điều này thể hiện rõ nhất qua cách công ty xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng (CS – customer service), những nhân viên chuyên trả lời điện thoại và email của khách.

Khác với cách làm thường thấy ở hầu hết mọi nơi, các nhân viên CS của Zappos không bị đặt chỉ tiêu thời gian (một ngày phải trả lời bao nhiêu cuộc gọi), không có chỉ tiêu doanh số (phải bán được bao nhiêu sản phẩm), cũng không có quy tắc chuẩn nào cho việc trả lời tiếp xúc với khách hàng. Yêu cầu duy nhất là họ dành toàn bộ thời gian và tâm trí của mình cho khách.

Một nhân viên CS của Zappos vì vậy hoàn toàn có thể dành ra cả ngày làm việc chỉ để phục vụ duy nhất một khách hàng, miễn là khách chưa muốn gác máy (kỷ lục lâu nhất vào thời điểm hiện tại là cuộc gọi kéo dài 10 tiếng 51 phút). Các nhân viên được trao toàn quyền giải quyết mọi vấn đề của khách mà không cần xin ý kiến cấp trên, thậm chí có thể dành thời gian giúp khách xử lý các vấn đề không liên quan gì tới sản phẩm dịch vụ của công ty (như hỏi đường hay nhờ tư vấn kinh nghiệm mua sản phẩm của một công ty khác).

Cùng với những chính sách ưu đãi sản phẩm không kém bất kỳ nơi nào, khách hàng của Zappos cảm thấy mình có những người bạn thật sự tại đây – họ vừa gắn bó lâu dài, vừa tự nguyện giúp quảng bá cho tổ chức.

Những người làm báo có thể liên hệ điều này trong cách ứng xử với các nguồn tin: sẵn sàng đón nhận mọi thông tin, kể cả từ những người có thể không đem lại lợi ích trực tiếp gì cho mình; giúp đỡ chân thành, thay vì chỉ muốn thu lợi từ người khác; thiết lập quan hệ bạn bè, hoặc ít nhất là đối xử tôn trọng với tất cả mọi người.

2. Nói không với kiểm duyệt

Cách Zappos xây dựng văn hóa tổ chức là một bài học thú vị về câu chuyện kiểm duyệt.

Trước Zappos, Tony Hsieh đã từng khởi nghiệp với LinkExchange, một công ty do ông đồng sáng lập. Đó là một thương vụ thành công về mặt tài chính, đem lại cho Hsieh hàng trăm triệu USD, nhưng ông xem nó là thất bại về mặt quản trị, khi không xây dựng được văn hóa phù hợp cho công ty.

Với Zappos, Tony quyết tâm tránh lặp lại sai lầm. Văn hóa tại Zappos được định hình theo cách thức đặc biệt: không phải do các ông chủ hay cấp quản lý đề ra, mà từ ý tưởng của tất cả các nhân viên.

Theo đó, các nhân viên ghi lại suy nghĩ của mình về văn hóa của tổ chức, tất các ý kiến đều được tập hợp lại nguyên vẹn trong một “Quyển sách Văn hóa” (Culture Book) của công ty.

Những ý kiến ban đầu này về sau được tổng hợp lại tạo thành danh sách “10 nét văn hóa của Zappos”. Cho đến nay, công ty vẫn tập hợp và xuất bản một phiên bản Quyển sách Văn hóa mới vào mỗi năm, theo cùng cách thức.

Các ý kiến không bị kiểm duyệt của nhân viên giúp mọi người có hình dung rõ ràng và chân thật nhất về nơi mình làm việc. Và vì không phải tất cả ý kiến đều tích cực, cấp quản lý có cơ hội nhìn thấy và điều chỉnh những vấn đề từ sớm.

Từ ý tưởng Quyển sách Văn hóa, công ty lập ra một kênh “Hỏi gì cũng được” (Ask Anything), hoạt động theo cách thức ẩn danh, để nhân viên có thể mạnh dạn hơn nữa trao đổi mọi khúc mắc với quản lý.

Văn hóa cởi mở và trung thực ở đây được xây dựng từ những bước đi giản dị nhất: không kiểm duyệt và đón nhận mọi ý kiến khác biệt.

3. Học cách kể câu chuyện của riêng mình

Trong “Delivering Happiness”, Tony kể lại kinh nghiệm cá nhân của ông khi phải vật vã với những lần diễn thuyết trước công chúng.

Ở những lần diễn thuyết đầu tiên, ông phải mất hàng tháng trời chuẩn bị, học thuộc, ghi nhớ và tập luyện để nói trôi chảy. Cho dù chuẩn bị kỹ càng đến đâu, ông luôn ở trong trạng thái căng thẳng, và nhiều khi đứng hình trên sân khấu khi lỡ quên mất một ý nào đó đã ghi lại từ trước.

Cho đến một ngày ông ngẫm ra sự thật: chẳng ai biết trước những gì ông định nói, vì thế ông có bỏ sót bao nhiêu ý đã chuẩn bị cũng không ai phát hiện ra sự khác biệt.

Sau đó, Tony quyết định thử nghiệm kiểu khác: chia sẻ mọi thứ trong đầu ông có theo cách tự nhiên nhất có thể. Ông phát hiện những câu chuyện được kể lại theo kinh nghiệm của mình thu hút người nghe hơn nhiều những bài viết được dựng sẵn công phu. Tony cũng nhận ra và quyết định chỉ lựa chọn diễn thuyết về những đề tài bản thân thấy thú vị, thay vì phải cố gồng mình cho những thứ không đem lại cảm giác hào hứng cho chính ông.

Đối với những người viết báo, đây là một trải nghiệm quen thuộc. Không ai ngoài bản thân người viết biết được họ sẽ kể câu chuyện gì, như thế nào, có cách thức và kết thúc ra sao. Người viết vì thế hoàn toàn tự do trong việc sáng tạo. Và cũng chỉ có những đề tài bản thân người viết có hứng thú thật sự mới có thể truyền được cảm hứng cho người đọc.

4. Tìm đúng bạn đồng hành

Một bài học độc đáo khác từ kinh nghiệm của Zappos có thể áp dụng cho mọi tổ chức, đặc biệt với những tổ chức nhỏ và luôn vất vả trong việc tìm người đồng hành lâu dài, như các tờ báo độc lập của Việt Nam trong tương lai.

Zappos có lẽ là nơi đầu tiên “hối lộ” để nhân viên chịu nghỉ việc.

Tất cả các nhân viên được tuyển vào Zappos đều phải trải qua bốn tuần huấn luyện cho công việc chăm sóc khách hàng – bất kể vị trí được tuyển vào là gì. Điều này một phần phản ánh triết lý tôn trọng thật sự của công ty đối với khách hàng (như trong bài học số 1 – mọi nhân viên đều phải làm bạn với khách hàng), phần khác là vì chương trình này được thiết kế đủ nặng để nhân viên mới hiểu được công việc tại đây là như thế nào.

Ngay từ tuần đầu tiên của chương trình huấn luyện, mỗi nhân viên đều được đề nghị: nhận 2.000 USD và thôi không tham gia công ty nữa (họ vẫn sẽ được trả lương đầy đủ cho thời gian đã tham gia huấn luyện). Đề nghị này được giữ nguyên đến tuần cuối cùng của kỳ huấn luyện. Bất kỳ ai muốn nghỉ đều có thể nhận đủ lương bốn tuần và 2.000 USD để đi chỗ khác.

Với kiểu “hối lộ” này, Zappos muốn lọc ra ngay từ đầu những ai không thật sự cảm thấy mình phù hợp với văn hóa và triết lý của công ty. Từ đó, chỉ những ai tin rằng đây là nơi họ muốn gắn bó lâu dài mới chấp nhận ở lại.

Zappos áp dụng cùng phương thức đối xử với nhân viên cho mọi quyết định lớn, như di dời trụ sở đi nơi khác hay thay đổi mô hình quản lý – mọi nhân viên đều được quyền quyết định nghỉ việc với đầy đủ phúc lợi và còn được trả thêm tiền.

Không chỉ trải thảm đỏ để mời nhân tài vào, Zappos của Tony Hsieh còn rải hoa hồng để tiễn người ra. Họ không cố tình tìm cách thuyết phục, hay thậm chí dụ dỗ, để người khác chịu đồng hành cùng mình.

Họ hiểu rằng một người bạn đồng hành là thứ hoàn toàn tự nguyện, và nếu miễn cưỡng, hay thậm chí cưỡng ép, chỉ đem lại kết cục tồi tệ cho tất cả.

5. Chữ P lớn nhất

Bài học lớn nhất của Zappos để lại có lẽ là chữ P cuối cùng trong dòng đề tựa quyển sách của Tony Hsieh: “A Path to Profits, Passion and Purpose” (Con đường dẫn đến Tiền bạc, Đam mê, và Mục đích sống).

“Purpose” (Mục đích sống) là thứ giúp Tony Hsieh biến Zappos trở thành Bhutan của giới kinh doanh – một vương quốc của hạnh phúc, không chỉ cho những khách hàng bỏ tiền ra cho nó, những nhân viên làm việc trong đó, hay những đối tác hưởng lợi từ nó.

“Purpose” của Tony đã tạo ra một câu chuyện truyền kỳ, không chỉ sẽ được kể lại rất lâu, mà còn lan tỏa ra rất nhiều người, và gợi cảm hứng cho rất nhiều những thay đổi tốt đẹp khác.

Đó là chữ P mà không chỉ dân làm kinh doanh hay dân làm báo mới cần ngó tới.

A P for every Person – Nó là chữ P cho riêng mỗi người.

Bài viết nằm trong chuyên mục Đọc sách cùng Đoan Trang, đăng vào tối thứ Ba hàng tuần. Bài cộng tác xin gửi cho chúng tôi tại đây.

Ban biên tập Luật Khoa tạp chí, bao gồm Đoan Trang, rất mong chờ bài viết của bạn.